Matteo Toto, 30 anni di Chieti è il CTO di AppQuality la startup nata nel 2015 al centro di ricerca “Mobile Lab” del Politecnico di Milano e di Cremona dall’idea di tre studenti Edoardo Vannutelli, Filippo Maria Renga e Luca Manara e che attraverso il coinvolgimento di reali consumatori permette di testare un eCommerce per far sì che il prodotto digitale arrivi nelle mani di chi naviga senza errori di sistema (bug) o difetti. Perché è così importante coinvolgere gli utenti all’interno di un processo di progettazione? Andiamo a scoprirlo con Matteo!

Matteo per te cosa significa mettere al centro l’utente?

«Non vorrei rischiare di suonare banale per gli addetti ai lavori, mettere l’utente al centro significa concretamente ed attivamente ascoltare i propri utenti, e comunicare con loro. Troppo spesso sento professionisti parlare per esperienza e competenza “questa è la cosa migliore”, “ah ma le persone fanno così”, senza neanche parlare dei contesti in cui le scelte sono semplicemente dettate dalla fretta e neanche da un ragionamento lucido e ponderato. Ascoltare gli utenti può essere faticoso, soprattutto se si cerca quello che si vuole sentire e se non si vuole avere la pazienza di mettersi su un livello di ragionamento più alto, anche perché appunto, il problema che abbiamo in testa di risolvere non è detto sia quello che tormenta maggiormente i denti.
La saggezza popolare ci dice “la lingua batte dove il dente duole”, no? Concentrarsi sempre sui primi tre problemi che incontrano o vengono in mente anche solo ad un pool di dieci persone vi mette nella posizione di impennare la qualità del vostro prodotto in un modo che non riuscireste ad immaginare.»

Quanto è importante oggi coinvolgere una community di persone reali in tutte le fasi (design, sviluppo, testing) di un prodotto o servizio digitale?

«Indispensabile, o se volete, è ottuso pensare il contrario. Vi svelo un segreto, se voi non coinvolgerete i vostri utenti comunque loro coinvolgeranno voi, come? Se siete responsabili di un prodotto di discreta diffusione, che risolve problemi cruciali per i vostri utenti, se siete una società di servizi, utilità eccetera. nasceranno gruppi Facebook, forum, chat, video YouTube su come fare un processo che sul sito è troppo complesso. Certo messa così sembra quasi divertente, ma non è divertente quando altri utenti vi cercheranno prima di scegliere il vostro servizio e troveranno un cimitero di frustrazione e difficoltà. Siamo anche fortunati, ci sono sempre più meccanismi “nativi” per raccogliere la voce dei nostri utenti… ma quanto ci piace ignorarli e pensare che “sappiamo già quali sono i problemi”.

L’app store è una sorta di oracolo, le persone amano poter dire la loro, e lì, Apple e Google in primis gli danno un’occasione d’oro, che voi vogliate o meno. Andate e raccogliete da quella fonte di saggezza sul vostro prodotto. Ovviamente sappiamo quanto anche inquinata possa essere, ma la frustrazione dei vostri clienti è un vostro problema, è anche quello di cui avete bisogno, e ovviamente, non dovete prendere quegli input come strategia, ma come informazioni da elaborare per capire che passi prendere.»

Persone, digitale e futuro come coesisteranno nei prossimi decenni?

«Il covid ci ha dato uno schiaffo così forte che penso che forse questo sia il momento più lanciato nel futuro che vivremo per un po’. Ci ha fatto capire quanto siamo fragili, ma anche quanti assi nella manica già ci sono, quanti strumenti e possibilità già abbiamo. In questi ormai due anni abbiamo empatizzato, lavorato e risolto problemi con persone che non conoscevamo e con cui non abbiamo potuto fare aperitivi e pizzate la sera per rompere il ghiaccio. È vero, è comunque un modo freddo e che nessuno vuole interamente, ma riguadagnando la nostra umanità, non dimentichiamoci delle sfide che abbiamo affrontato e se saremo veramente bravi potremo aprirci ad un futuro sia digitale che fatto di persone.»

Grazie Matteo!

Gloria Chiocci